Hebt je je ooit afgevraagd wat er is gebeurd met de blouse die je kocht maar die te klein bleek te zijn, of de bloempot die je cadeau kreeg maar niet kon gebruiken?
Weinig mensen weten waar producten naartoe gaan nadat we ze hebben teruggebracht. Toch hebben onze ongewenste teruggestuurde goederen een flinke impact op het klimaat. En dat is jammer, want hergebruik van goederen is op zichzelf een heel klimaatvriendelijke oplossing.
Over het algemeen is producten terugsturen geen klimaatvriendelijke oplossing. Of een geretourneerd product op een duurzame wijze wordt verwerkt is sterk afhankelijk van het beleid van de winkel waar het is gekocht. Wel werken steeds meer bedrijven aan het verduurzamen van hun retourbeleid.
Producten terugsturen is financieel en ecologisch duur. De verwerking van de gemiddelde retourzending kost bedrijven ongeveer 60% van de oorspronkelijke verkoopprijs van het artikel. Het Europese gemiddelde retourpercentage ligt op 10%. Nederlanders zijn Europees koploper met 13% retourneringen.
Dankzij de groei van online winkelen zijn retourzendingen een onvermijdelijk onderdeel van de moderne consumenteneconomie. En op zich is online shoppen best klimaatvriendelijk. Maar retourzendingen zijn vaak onnodig verspillend.
Ongeveer een vijfde van geretourneerde producten kan niet meer gerepareerd worden. Maar ongeveer een derde van retourproducten beland op de stortplaats. Dat zijn gewoon repareerbare producten die dus worden weggegooid omdat het goedkoper is dan repareren.
Maar repareren is niet de enige mogelijkheid. Van kapotte producten kun je ook onderdelen hergebruiken of ze volledig recyclen.
Waarom bedrijven verspillen
Over het algemeen zien detailhandelaren de financiële en milieukosten van retour logistiek – het proces van verzenden, verwerken en doorverkopen of weggooien van geretourneerde goederen – als onderdeel van de kosten van het zakendoen.
Zodra een artikel wordt geretourneerd, wordt het vaak al gezien als een verlies voor het bedrijf, en de prioriteit is om er zo snel en goedkoop mogelijk van af te komen, zelfs als er niets mis mee is. Logistieke diensten van derden nemen een groot deel van het retour- en verwijderingsproces voor hun rekening, waardoor het voor bedrijfsleiders uit het zicht en uit het hart verdwijnt.
Bedrijven die het retour proces negeren, doen dat op eigen risico. Naast het mislopen van potentiële winsten, heeft een verspillend retour proces ook een negatieve invloed op het merkimago. Winkelketens als H&M en Nike hebben in het verleden klanten boos gemaakt door geretourneerde en onverkochte kleding te verbranden in plaats van deze te doneren of opnieuw te verkopen.
De meeste consumenten realiseren zich niet dat sommige van de artikelen die ze terugsturen bij het afval belanden. Maar naarmate de vraag naar duurzame bedrijfsmodellen toeneemt, lijkt het slechts een kwestie van tijd voordat bedrijven met verkwistende en milieuonvriendelijke retourprocessen strenger in de gaten worden gehouden.
Om concurrerend te blijven, zien steeds meer bedrijven winstgevendheid en duurzaamheid niet langer als tegenpolen. En Nederland loopt daarin voorop in de wereld.
Dat betekent dat ze over retourlogistiek nadenken zoals over elk ander aspect van hun toeleveringsketen. In plaats van retouren te zien als een onvermijdelijk verlies en ze uit te besteden aan externe verwerkers, vormt het onderdeel van hun circulaire benadering.
Binnen een circulaire bedrijfsvoering worden winstgevendheid en duurzaamheid benaderd als complementaire in plaats van tegengestelde doelstellingen.
De R ladder
Het meest gebruikte model voor de transitie naar een circulaire bedrijfsvoering die bedrijven gebruiken, is de R ladder. Dit model geeft heel goed aan welke keuze de detailhandel heeft ten aanzien van retourproducten.
Op de R ladder staan de beste oplossingen eerst en komen de minst gunstige oplossingen pas helemaal achteraan. (Recover gaat bijvoorbeeld vaak om verbranden van materiaal om energie te winnen. Dat is het laatste redmiddel en zeker niet het eerste.)
Klinkt mooi, maar wie gaat dat betalen? Kunnen online winkels nog winstgevend zijn als ze zo’n uitgebreid proces moeten opzetten voor retourproducten? Of worden de kosten allemaal doorgerekend naar jou, de klant?
Kosteneffectief retourneren voor bedrijven
Er zijn mogelijkheden om kosteneffectief en circulair te retourneren. Om effectief een retourprogramma op te zetten moeten winkels gedurende het gehele retourproces gegevens verzamelen. Anders worden goede verkoopbare materialen weggegooid. En dat is een van de redenen waarom retourneren nu zo duur is voor winkels.
Zonder goede gegevens is het onmogelijk om een shirt dat gewoon niet paste te onderscheiden van een shirt met een enorme scheur erin. Het verzamelen van aanvullende gegevens zou zo eenvoudig kunnen zijn als klanten vragen om in detail uit te leggen waarom ze een product terugsturen of om foto’s van het probleem te delen, in plaats van hen toe te staan een retourlabel aan te maken zonder dat er vragen worden gesteld.
Deze gegevens kunnen dan worden gebruikt om te bepalen welke producten kunnen worden gerepareerd of doorverkocht in plaats van weggegooid. Als producten niet meer te redden zijn, kun je per product kijken of terugsturen nog nuttig is voor onderdelen, recycling of zelfs energiewinning uit verbranding.
Is terugsturen niet klimaatvriendelijk? Dan kunnen klanten worden geïnstrueerd het product weg te gooien of zelf te hergebruiken in plaats van ze terug te sturen.
Wat jij kan doen:
Als consument kun je nagaan welk beleid winkels hebben ten aanzien van retourneringen. Geef de voorkeur aan winkels die een goed retourproces hebben. En sluit bij een retournering zelf een briefje bij dat een product nog goed is, maar een maatje te klein en geschikt voor doorverkoop.
Produceren met retourneren in gedachten
Hoe gemakkelijk een product gerepareerd kan worden is sterk afhankelijk van hoe het product gemaakt werd. Hoe eenvoudiger en goedkoper afzonderlijke onderdelen kunnen worden vervangen, des te meer defecte producten kunnen worden gered van de stortplaats en voor bijna de volle prijs worden doorverkocht.
Betere gegevens kunnen bedrijven helpen bij het identificeren en herontwerpen van onderdelen die het risico lopen defect te raken. Door vervangingsonderdelen indien nodig rechtstreeks naar de klant thuis te sturen, kan op transport- en arbeidskosten worden bespaard en wordt het leven van de klant gemakkelijker gemaakt. Naarmate de “recht op reparatie”-beweging aan kracht wint, kan het verbeteren van de repareerbaarheid van producten bedrijven ook helpen om klanten en regelgevers voor zich te winnen.
Wat jij kan doen:
Stuur niet iets zomaar terug dat je relatief eenvoudig zelf kunt repareren of omdat er een krasje op zit. Het is vervelend als de kaft van een besteld boek gevouwen is, maar het is nog prima leesbaar.
Circulair succes
Klimaatbewuste bedrijven veranderen hun maatstaf voor succes als het gaat om het retourneren van producten. Tegenwoordig zien de meeste bedrijven retourzendingen als een kostenpost en meten ze de kosten per retourzending, waardoor managers worden gestimuleerd hun uitgaven te minimaliseren.
Het meten van het percentage geretourneerde producten dat wordt doorverkocht, of de nettowinst uit opgeknapte producten, zou binnen grote bedrijven een signaal afgeven dat winstgevendheid en duurzaamheid van belang zijn bij het retourproces.
Wat jij kan doen:
Bedrijven kunnen ‘producten steeds meer als service’ aanbieden. Je betaalt dan een maandelijkse of jaarlijkse vergoeding. En als je product kapot gaat, krijg je een nieuwe. Dit helpt bedrijven om producten te maken die langer meegaan en om retouren zo goed mogelijk te hergebruiken.
Let goed op wanneer ‘producten als service’ beschikbaar komen en geef de voorkeur aan dit soort initiatieven. Bedrijven die echt circulair werken, worden zo beloond voor hun inspanning doordat ze klanten voor het leven krijgen. Die stabiele bedrijfsvoering maakt het gemakkelijker voor ze om ook te investeren in duurzaamheid.
Tot slot
In de toekomst moeten bedrijven winstgevendheid en duurzaamheid als complementaire doelstellingen benaderen als ze een nieuwe generatie consumenten willen aanspreken. Met een paar doordachte veranderingen kunnen bedrijven beginnen met het opbouwen van een retourproces dat beter is voor zowel de winst als de planeet.
Maar de transitie van bedrijven naar circulair ondernemen is niet alleen een taak van bedrijven zelf. Ook wij consumenten kunnen die overgang mogelijk maken door te kiezen voor winkels die een circulair beleid voeren.
Bronnen:
* PBL
* Harvard business review